Customer Experience: Clever gemessen, kaum konsequent umgesetzt - Mit Nils Hafner, Hochschule Luzern

Tim und Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern, fragen sich wie fast jede/r CX-Analyst/in: Warum passiert nichts, wenn die Insights auf dem Tisch liegen? Nils bringt eine Studie mit 43 Banken mit, die ein fünfstufiges Reifegradmodell für Kundenzentrierung zeigt. Das Ergebnis ist ernüchternd. Zwei Drittel stehen ganz am Anfang der datenorientierten CX-Organisation, und nur 13% messen, ob auf Kundenfeedback überhaupt Taten folgen. Die Beiden sprechen über Budget-Poker für Customer Journey Initiativen, die Save for Service Maxime bei der Telekom und über Validierung als wichtigste Fähigkeit im KI-Zeitalter. Dazu streiten sie die Frage aus, ob Prompting den Analysten ersetzt. Freut Euch auf Nils drei Learnings, die die Lücke zwischen Insights und Actions erfolgreich schließen und auf einen spitzfindigen Organisations-Hack gegen internen Widerstand!

• Analysieren ist nicht Handeln: 78% der Banken werten Kundenfeedback aus, aber nur 13% messen, ob die Verantwortlichen danach wirklich etwas ändern.
• Kundenzentriert bis es Geld kostet: Viele organisieren sich nach Customer Journeys, aber kaum jemand verteilt auch das Budget danach. Journey-Owner brauchen eigenes Budget.
• Der größte Bremsklotz ist menschlicher Widerstand (73%). Ohne Druck durch schwindende Margen oder Kundenabwanderung passiert kein Change.
• Umsatznahe KPIs machen CX greifbarer: Customer Effort Score und Time-to-Value zeigen mehr als Cost-Income oder die Zahl verkaufter Produkte.

00:00:00 Ihr kennt das: Die Insights sind da, und trotzdem passiert nichts

00:01:53 Gestatten: Nils Hafner, der Professor mit dem Lolli

00:04:02 [Anzeige] Haufe Akademie: Masterclass

00:04:56 Studie: Wie kundenzentriert sind 43 Banken?

00:07:56 Zwei Drittel der Banken sind doof, aber glücklich

00:08:35 Sparkasse vs. ING: Was heißt hier kundenzentriert?

00:11:00 Datenlücke: Kaum Verhaltensdaten, kaum Kundenpotenziale

00:12:20 Reifegrad 1 bis 3: Silos, CX als Projekt, teure Plattformen

00:15:00 Reifegrad 4 & 5: Amazon-Prinzip vs. Privatbank-Perfektion

00:17:19 Parallelen zum Gartner Analytics Value Escalator

00:19:49 78% werten Feedback aus, nur 13% messen die Umsetzung

00:21:31 Die 20.000 Euro Stromrechnung

00:23:48 Governance: Kundenzentriert, bis es Geld kostet

00:25:49 Budget-Poker: Setzen darf man nur auf fremde Projekte

00:27:05 Save for Service: Kundenzentrierung bei der Telekom

00:29:44 Ohne Druck kein Change: 73% nennen menschlichen Widerstand

00:31:05 KI im Kundenservice: Validierung wird zum Top-Skill

00:33:17 Henne-Ei-Problem: Wer validiert, wenn keiner die Zeit ohne KI mehr kennt?

00:36:05 Job-Sharing zwischen Mitarbeitenden und KI-Agenten

00:40:20 Nur Top-Banken halten Datenkompetenz für wichtig

00:41:33 Wohin gehört Datenkompetenz: IT oder Fachabteilung?

00:43:17 Tims Widerspruch: ITler sind keine Analysten

00:44:36 Nils' These: Prompting ersetzt den Analysten

00:47:39 Tims Konter: Auch Analysten werden KI als Werkzeug nutzen

00:48:52 Die besten Analysten sind Quereinsteiger

00:49:56 Learning 1: Verantwortung festlegen und nachhalten

00:50:41 Learning 2: Journey-Owner brauchen eigenes Budget

00:51:19 Learning 3: Umsatznahe KPIs machen CX greifbarer

00:53:02 Journey-Organisation: Verantwortung shiften oder Matrix errichten?

00:58:08 Nils' Kernbotschaft: Transformation gelingt nur mit den Menschen

00:58:34 Organisations-Hack: Die Customized Agency

01:01:57 Outro und Verabschiedung

Nils Hafner auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/

Studie zu Target Operating Models für Kundenzentrierung im Banking: https://hub.hslu.ch/retailbanking/zuhoeren-koennen-alle-verantwortung-uebernehmen-nur-wenige-wie-dach-banken-ihre-kundenzentrierung-organisieren/

CX Trend Radar: https://cex-trendradar.com/

Wo alles begann: Die MTP-Podiumsdiskussion "Digitale Netze – die neue Macht des Kunden?" mit Nils und Tim von 2013: https://www.youtube.com/watch?v=eUbjOmLQLIM

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